하나생명은 고객님의 작은 소리에도 귀를 기울이겠습니다. 민원접수 및
처리에 대한 내용을 확인하여 주시기 바랍니다.
일반적인 상담부터 민원접수, 퇴직연금 방문상담 신청까지
고객님의 궁금증을 빠르게 해결해 드리겠습니다.
이 편람은 당사의 민원사무에 대한 이해 증진과 민원사무처리의 편의를 도모하기 위하여 발간한 것입니다. 따라서 민원인이 항상 편리하게 열람할 수 있도록 이 편람을 비치·관리합니다.
Ⅰ. 민원 접수/처리 프로세스 안내
- 고객불만(민원)
접수
- 홈페이지
- 내방접수
- 손님케어센터
(전화)
- 우편접수
- 민원접수 통지
- 해당 부서 통보
및 자료 수집
- 사실관계조사
- 처리결과 안내
- 01 민원접수
-
- - 손님케어센터(전화), 홈페이지, 방문, 우편, 팩스 등
- - 구비서류: 민원접수 신청서, 민원처리를 위한 개인(신용)정보처리 동의서, 신분증 사본
- 02 민원 접수 통지
-
- - SMS 및 전화로 민원 접수 사실 통지
- - 민원 담당자 및 처리 소요시간 안내
- 03민원 접수 해당 부서 통보
및 자료 요청
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- - 민원접수 사실을 해당부서에 통보
- - 관련 자료 요청
- 04 민원처리
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- - 수집된 자료 분석을 통해 사실 관계 조사 및 심의
- - 처리기일: 14일 이내 처리 원칙
- 05 결과안내
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- - 고객의 요청에 따라 민원 처리 안내(전화, e-mail, 우편 등)
- - 구체적인 근거를 반드시 명시
- - 민원인은 민원처리 결과에 동의하지 않을 경우 재심사를 요청할 수 있음 (단, 사실을 입증할 수 있는 새로운 근거자료 제시)
Ⅱ. 민원 사무의 개요
(※ ‘【】’는 「금융소비자보호기준에 관한 규정 시행세칙」 조항)
- 1. ‘민원’의 정의 【제2조】
- 회사에 대하여 이의신청, 건의 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사 표시를 하는 것으로써 다음 각 목에 해당하는 경우를 말한다.
- 가. “금융민원”이라 함은 회사의 보험업무와 관련하여 고객 및 기타 이해 관계인으로부터 제기되는 이의신청 또는 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 민원을 말한다.
- 나. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 가목의 경우에 해당되지 않는 민원을 말한다.
- 다. “문제행동민원”이라 함은 다음에 해당하는 민원을 말한다.
- (1) 형사 관련 법규에 위반된다고 판단되는 행위, 업무방해를 하는 경우(폭력, 협박, 성희롱, 난동 등)
- (2) 담당자의 자제 요청에도 불구 담당자에게 욕설, 폭언 등 언어 폭력을 지속하거나 공개적인 모욕 또는 명예를 훼손하는 경우
- (3) 정당한 사유 없이 오랜 시간(1시간 이상) 전화를 끊지 않고 불만을 표출하거나 지나치게 잦은 전화, 방문 또는 장시간 체류 통해 담당자에게 정신적 피해 또는 업무방해를 야기한 경우
- 라. 다음에 해당하는 경우에는 민원으로 보지 아니한다.
- (1) 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
- (2) 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리 중인 사항 및 수사 기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
- (3) 성명∙주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
- 2. 민원사무 관리의 일반원칙 【제3조】
- 가. 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만 해소에 최선을 다한다.
- 나. 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
- 다. 회사는 민원 처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
- 라. 회사는 「금융소비자보호기준에 관한 규정 시행세칙」에 따라 회사가 정한 방법으로 민원을 처리한다.
- 마. 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷으로 접수된 민원의 처리 결과 통지 시 금융감독원에 분쟁조정을 신청할 수 있는 절차∙방법을 안내하여야 한다.
- 3. 문제행동 민원처리 및 고객응대직원 보호를 위한 조치 【제32조】
- 가. 문제행동민원 분류에 따라 인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상 요구 등에 대한 사안 발생시, 고객응대 직원은 「하나인 금융소비자보호 가이드」를 참고하여 상황별 대응 요령에 맞게 조치한다.
- 나. 관련 법령에 따라 고객응대직원의 보호를 위한 조치사항은 「고객응대직원 보호세칙」의 관련 규정에 따른다.
- 4. 민원신청 첨부서류 【제6조】
- 가. 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음과 같다.
- (1) 본인의 경우 실명확인 증표 사본
- (2) 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장 및 인감증명서
- (3) 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
- 나. 기타 회사가 민원 사안의 조사 및 확인이 필요하다고 판단 시 추가적인 관련 자료를 요구할 수 있다.
- 5. 민원의 접수 【제7조】
- 가. 민원은 문서, 팩스, 녹취전화, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다.
- 나. 회사는 홈페이지(www.hanalife.co.kr)를 통해 민원 접수 및 처리 절차를 안내하고, 민원은 콜센터 및 홈페이지 등을 통해 다양한 방법으로 접수할 수 있다.
- 다. 민원을 접수한 경우 즉시 전산에 민원의 요지 등을 입력하고 담당자를 지정하여 처리하여야 한다.
- 6. 민원접수 사실 통지 【제8조】
민원접수 담당자는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 기간, 담당자 전화번호 등을 민원인에게 전자우편, 문자메세지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
- 7. 민원처리 기간 【제13조】
- 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩∙이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
- 나. “가”항의 처리기간에는 다음에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
- (1) 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
- (2) 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
- (3) 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
- 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 “가”항에서 정한 처리기간의 범위 내(14영업일)에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
- 8. 자료 요구에 대한 처리 【제14조】
- 가. 민원총괄부서는 민원인이 「금융소비자보호법」 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송 수행 등 권리구제 목적으로 회사가 기록 및 유지∙관리하는 자료의 열람을 요구하는 경우 민원인이 7일 이내에 해당 자료를 열람할 수 있도록 한다.
- 나. “가”항에도 불구하고 다음의 어느 하나에 해당하는 경우, 민원총괄부서는 민원인에게 그 사유를 알리고 열람을 거절 또는 제한하거나 연기할 수 있다.
- (1) 법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우
- (2) 다른 사람의 생명 신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
- 다. “가”항부터 “나”항에 까지의 규정에 따른 열람, 열람의 연기 및 열람의 제한∙거절을 알리는 경우에는 금융위원회가 정하여 고시하는 바에 따라 문서로 해야 한다. 다만, 열람을 알리는 경우에는 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메시지 등의 방법으로 이를 알릴 수 있다.
- 9. 민원처리 결과의 통지 【제18조】
- 가. 민원총괄부서는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
- 나. 민원인이 민원처리 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
- 다. 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 인터넷(이메일), 문자메시지 또는 녹취전화로 통지한다.
![민원 신청서 양식 이미지](/img/csc/csc_mw_new_03.png)
![위임장 양식 이미지](/img/csc/csc_mw_new_04.png)
![민원처리를 위한 개인(신용)정보 수집ㆍ이용, 조회, 제공 동의서 양식 이미지](/img/csc/csc_mw_new_05.png)
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